게시중단과 영구 삭제는 별개 절차

배달앱 리뷰가 점주 신고 한 번에 즉시 사라지는 구조인지를 두고 소비자원과 배달업계 협의회 자료를 놓고 해석이 엇갈리고 있습니다. 소비자원 보도자료에 따르면 게시중단은 최대 30일 이내의 임시 가림이며, 작성자가 이의를 제기하면 리뷰는 복원됩니다.

쿠팡이츠 파트너센터 안내에 따르면 이의신청이 접수되면 정해진 기간 내에 리뷰를 되돌릴 수 있다고 밝혔습니다. 요기요도 비동의 시 최대 30일 후 재게시하는 절차를 두고 있습니다.

배민 측 설명을 경인일보가 인용한 바에 따르면 게시중단된 리뷰의 별점은 평점에 반영되지 않습니다. 영구 삭제는 작성자가 30일 이내에 이의를 내지 않을 때만 이뤄지는 구조입니다.

출처: 조사 출처

별점만 남은 리뷰는 애초 신청 대상에서 제한

배민사장님광장의 리뷰 게시중단 절차 가이드에 따르면 별점만 남기고 본문이 가려진 리뷰는 게시중단 신청 대상에서 제한된다고 전했습니다. 다만 과거 운영은 제각각이었습니다.

2023년에는 배민에서 별점만 표시되고 리뷰 본문이 가려진 사례가 보도된 바 있습니다. 당시 기준이 사업자별로 상이했다는 점은 업계 문서에서도 인정되는 부분입니다.

맛 불만 리뷰는 임시조치 대상에서 제외

배달특급사업자협의회 권고안(2026년 2월)에 따르면 소비자의 주관적 맛 평가는 임시조치 대상에서 제외하고 이의신청 복구 절차 마련을 권고했다고 밝혔습니다. 이 권고는 민간 자율 사항이라 법적 강제력은 없습니다.

한편 "점주 신고면 무조건 가려진다"는 전제는 절차 구조와 어긋납니다. 실제로는 점주의 권리침해 신고와 소명, 플랫폼 검수, 최대 30일 가림, 작성자 이의 없을 시 영구 삭제라는 다단 절차입니다.

반대로 소비자원은 권리침해와 무관한 리뷰 비공개가 기만행위에 해당하면 전자상거래법 제21조 위반이 가능하다고 지적했습니다. 4점 리뷰가 가려지는 식의 운영은 제도 취지를 벗어날 수 있다는 뜻입니다.

소비자 체감상 "별점을 줬더니 리뷰가 사라졌다"는 사례가 실재하는 것은 사실이지만, 그것이 별점 한 개만의 자동 삭제라는 주장은 아직 확인되지 않았습니다. 제도 자체보다 운영 현장의 남용 여부가 앞으로 몇 분기의 관측이 더 필요한 지점이며, 협의회 권고의 실효성을 두고 볼 때 이번 구조는 부분 사실에 해당합니다.