AI 자율성을 내세웠으나 뒤에서 사람이 나섰다

로이터 통신에 따르면 메타는 2026년 9월 22일 개인용 AI 에이전트 뮤즈를 발표하면서 AI가 직접 식당 예약 같은 전화 업무를 처리한다고 소개했다. 404미디어와 기즈모도 등 복수 언론이 내부 문서를 입수해 보도했고, 그 문서에 따르면 일부 통화는 계약직 인력이 실제로 처리했다.

보도에 따르면 계약직 인력 중 한 명은 통화 과정에서 인종 차별적 발언을 한 사례도 있었다. 이 사건은 AI 자율성 홍보와 실제 운영 사이의 괴리를 보여준 사례로 지목됐다.

메타는 내부 테스트를 중단했으나 폐기는 아니다

출처: 조사 출처

메타 관계자는 해당 기능이 직원 대상 내부 테스트(dogfooding) 단계였다며 이를 정상적인 개발 과정으로 설명했다. 중단된 것은 공개 서비스의 철회가 아니라 내부 테스트였고, 준비가 되면 적절한 고지와 함께 재출시할 수 있다는 입장을 밝혔다.

메타 직원들의 반응은 대체로 긍정적이었다는 해명도 덧붙였다. 다만 롤백의 정확한 범위가 휴먼 호출 부분인지 통화 기능 전체인지는 아직 확인되지 않았다.

내부 문서 원문은 비공개로 남아 있다

입수된 내부 문서에서 언급된 것으로 알려진 95~98% 관련 수치의 원문 표나 메타 보안 부문 임원의 실명 등 세부 정보는 비공개 상태다. 언론 간 대변인 이름 표기도 서로 달라 공식 확인이 필요한 부분으로 남았다.

재출시 여부는 메타의 다음 발표에 달렸다

뮤즈의 공개 출시 일정은 메타가 아직 발표하지 않았다. 휴먼 컨시어지 역할을 AI가 완전히 대체할 수 있는지에 대한 검증이 남아 있는 만큼, 재출시 시 어떤 방식으로 통화 업무를 처리하는지가 확인할 지점이다. 이 주장은 핵심 사실들이 메타의 공식 발언과 복수 언론의 내부 문서 보도로 뒷받침되는 대체로 사실로 판단된다.