로이터 단독이 밝힌 '휴먼 컨시어지' 운영 구조

로이터에 따르면 메타는 뮤즈의 전화 대행 시험 과정에서 예약·문의 통화 일부를 외부 업체 소속 계약직 직원에게 위임했다. 직원들은 사용자를 대신해 식당 예약 같은 전화를 걸고 통화 내용을 기록했다. 이런 인력 운영 방식은 '휴먼 컨시어지'로 불렸다.

404 Media가 확보한 내부 관련 문서

출처: 조사 출처

404 Media는 메타의 인간 개입 구조를 독립적으로 확인하고 관련 내용을 보도했다. 매체에 따르면 상담원이 통화 중 AI를 대신해 실제로 말을 하거나 결과를 시스템에 입력하는 역할을 맡았다. 사용자 입장에서는 자신의 AI 비서가 전화를 건 것으로 인식할 수 있는 구조였다.

뮤즈 출시 배경과 신뢰 쟁점

TechCrunch에 따르면 메타는 9월 8일 뮤즈를 개인용 AI 에이전트로 공개하면서 전화 대행 등 실세계 작업 수행을 핵심 기능으로 내세웠다. 이데일리는 통화 처리 주체가 AI가 아니라는 점이 소비자 신뢰와 투명성 문제로 이어질 수 있다고 전했다. 에이전트 기능의 실제 자동화 수준이 업계에서 재점검되는 계기가 됐다.

메타의 입장과 남은 확인 지점

메타 공식 발표문이나 알렉산더 왕 등 관계자의 직접 확인은 아직 확보되지 않았다. 로이터 원문과 X 게시물 원본은 접근 차단으로 전문 확인이 제한됐고, 상담원 규모·위탁 업체·비용 구조 같은 세부 수치도 공개되지 않았다. 로이터 단독과 404 Media 독립 확인이 부합하는 점을 볼 때 이 주장은 대체로 사실이다. 향후 메타의 공식 해명과 계약직 운영 규모 공개 여부를 지켜봐야 한다.